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她举例说明。
同一张PPT左边呈现:你写PPT时,阿拉斯加的鳕鱼正跃出水面,你看报表时,梅里雪山的金丝猴刚好爬上树尖。你挤进地铁时,西藏的山鹰一直盘旋云端。
右边呈现对比后的另外一个版本:你写PPT时,别人在旅行;你看报表时,别人在旅行;你挤地铁时,别人在旅行。
“这就是完全不同的感觉,哪一个更能打动人心,显而易见。
“故事是开放性的,引导听众自己寻找解决方案,能让每个人得到不同的答案,才是最好的答案。
“今天我们就来分享故事,分享套路,你可以把它们当一本武功秘籍,或者菜谱。有人说套路不一定都好使,但是,你知道的套路越多,遇到事情就越有办法增加体验。”
套路一:创造一个让顾客念念不忘的服务的碎片,让它成为很好的识别体系,就是让你的产品和服务,打上一种行为上的识别度烙印。
换顾客的角度,如果有一件事让他感觉服务太好了,想得太周到了,然后就想以后就在馨旅消费,只买馨旅的产品,馨旅推出什么新活动新菜品他就想立马去买,从而就变成了馨旅的一个忠实消费者。
只有对你所讲故事中的服务和体验满意的顾客,才是馨旅唯一有价值的资产。也就是说,公司不只是一堆有形资产的集合,更在于,顾客与直接为他创造服务体验的馨旅人之间,有着怎样的互动故事。
比如每次换接班,可以讲的故事是,又是全新一天,我代表的都是全新的自己,代表的都是整个馨旅人的新形象,我好期待为今天的客人带来幸福体验,讲好我为TA服务的故事。
比如,知道顾客离家时间挺长,为缓解他的思乡之情,给他准备一沓他老家、家乡的报纸、杂志或风景照。
比如为顾客准备喜欢歌星的CD,作为个人礼物送给他,顾客真的被感动到了。当然,这点取决于我们手中有可灵活支配的一小笔公司资金。
比如,顾客第二次再入住的时候,房间大概率换掉了,不是上一次住过的,可他上一次读过的杂志在哪一页,这次还在那一页上。
比如,把很多客户喜欢偷的叉子、小杯子底下,不写Made in China,而写“偷自馨旅酒店”,专门让客户带回去留作纪念。
套路二: “颠覆预期”和“创造乐趣”的原理,无需什么特别宏大的剧本或筹备,所需要的只是“有心”和“设计”。
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